近日，广东旅游局通报2017年第四季度旅游投诉情况。报告显示，为保证市民们快乐出游、投诉渠道通畅，省、市旅游主管部门积极行动，日益完善旅游监督及投诉处理机制。全省旅游经济向好，旅游总量节节上升，第四季度旅游投诉总量有所上升，但投诉率出现下降趋势。
随着旅游业的发展，市场发生着深刻的变化，旅游纠纷也出现了全新的问题。从当前的旅游投诉热点来看，主要集中在黑社黑导众多、旅行社违反合同约定、退团退费不合理、导游服务不规范以及非法港澳游、诱导或强迫购物，景区、饭店收费及管理问题等。
旅游投诉宗数上升，投诉率下降
根据广东省旅游局政务网公布数据，第四季度，全省共接到旅游投诉1676宗，正式受理1336宗，比去年同期增加487宗，同比上升57.36%。据业界资深人士介绍，2017年第四季度的投诉宗数中，“不可抗力”引导的投诉量所占比例较大，如印度尼西亚巴厘岛火山爆发导致的行程更改、退团等事件，签证费、预定机票、酒店等退款问题引发的众多“投诉”直线上升。
综合来看，第四季度的投诉热点主要集中在：非法经营（黑社黑导）、户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动、投诉旅行社拒签后退团不当扣费、不可抗力因素和降低等级标准、导游未尽职责、游客原因不能成行等方面。
数据显示，非法经营（黑社黑导）284宗，占全部投诉的21.26%；与去年第四季度26宗相比，投诉量增加了9.92倍。主要原因一是假冒旅行社（黑社）增加，尤其是假冒国旅（深圳）国际旅行社和深圳市康辉旅行社。二是网络销售“不合理低价游”旅游产品增加。非法旅行社（黑社黑导）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”的心理，诱导旅游者参加“零团费”和“低价团”，同时也因旅游者不健康的消费观念，滋生了大量的 “购物团”。
随着自媒体、朋友圈吸粉、吸客的风行，投诉量也直线上升。第四季度中，投诉户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动123宗，占全部投诉9.21%；导游未尽职责67宗，占全部投诉的5.01%；强迫或诱骗购物66宗，占全部投诉的4.94%；擅自增加自费项目25宗，占全部投诉的1.87%；年龄职业差别收费4宗，占全部投诉的0.30%；其他投诉405宗，占全部投诉30.31%。记者了解到，今年第四季度，随着旅游的新发展，旅游质监所对户外俱乐部、QQ群、微信群等组织旅游活动的投诉进行专门的统计，在此过程中发现，大部分游客是未签订旅游合同，属于无效投诉较多。
综合来看，旅游大企业有完善的投诉处理机制，尤其是在遇到大规模的不可抗力事件中，旅行社、旅游集团均有一整套完善的“应急预案”，最大力度为游客提供安全保障和必要帮助。
出境游量上升，理赔金额占比高达8成
按三大市场来划分，第四季度出境旅游投诉871宗，占受理投诉总数的65.19%；国内旅游投诉465宗，占受理投诉总数的34.81%；入境旅游投诉0宗。
经全省旅游质监执法机构调解，第四季度理赔总额为189.62万元。如上所述，出境游投诉量大，理赔总金额的占比也居高，投诉出境旅游理赔153.17万元，占理赔金额的80.78%；投诉境内旅游理赔36.45万元，占理赔金额19.22%；没有出现使用质量保证金案件。
其中，作为出境游的口岸城市，深圳的旅游投诉量大幅增加。深圳市第四季度受理393宗，比去年同期增加242宗，同比上升176.76%。
2018年旅游质监工作
针对第四季度的旅游投诉情况，广东省旅游质量监督管理所已布局2018年的工作重点：
其一，进一步加大旅游市场秩序整治力度，严厉打击“黑导”“黑店”“黑社”“黑车”，保持高压态势。各地旅游主管部门根据本地实际，重点开展旅游市场“不合理”低价游、“零团费”等系列专项整治行动，并加强对景区、景点的检查和监督。为打击强迫、诱导消费，推动优质旅游发展特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。
其二，结合国家旅游局旅游市场秩序综合整治“利剑行动”专项督查工作，并运用国家旅游局的“12301诉转案系统”，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务，未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。
其三，继续加强旅游消费提示和普法宣传工作。各地要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过媒体发布。同时，也将把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光，以儆效尤。要通过线上线下多种形式加强对游客、旅游企业进行普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。
旅游提醒：
1线下报名应选择正规的旅行社：《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社；与旅行社签订旅游合同中要明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准，明确双方的权利义务、违约责任等内容。签订旅游合同和缴款后索要发票并妥善保管，在旅游过程中一旦发生纠纷，可作为维权凭证。
2线上报名要甄别信息，报名前仔细阅读参团的约定事项，尤其注意有关限制性的内容，网络付款要保存付款凭证，索取正规发票，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。
3旅游过程中如发生旅游服务质量纠纷，旅游者应注意保管好旅游服务合同及行程表、发票等重要资料，并保存好投诉相关的其他证据；与旅行社协商无果时，可于旅游合同结束之日起90天内向旅游部门（12301）进行投诉。如通过调解不能最终解决问题，游客还可向仲裁机构申请仲裁，或向法院提起诉讼。
采写 南都记者 肖阳